Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN PROFESIONAL AL CLIENTE.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Auto-diagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la efectividad de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la Comunicación. Gestión de una situación difícil en el trabajo como enseñante.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por parte de cada participante de la capacitación, los últimos 5 "éxitos" y 5 "fracasos" en los procesos de ventas. Establecimiento de los factores clave del éxito y el fracaso, gracias a los cuales ganamos y mediante qué perdimos o qué faltó que causara nuestra derrota. En la etapa de extracción de conclusiones del análisis, se determinará (trabajo grupal en el foro de capacitación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta - un banco de beneficios y valores añadidos derivados de:

• nuestros productos/servicios
• mi estándar de servicio al cliente;
• otros beneficios y valores añadidos que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y que representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o ganancias perdidas, proporcionando un retorno de inversión y justificación empresarial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido previamente descritos en el banco de valores añadidos) adecuados a los problemas y metas del cliente. Simulación de una conversación con un cliente - la etapa de introducción (previamente obtenida) beneficios.

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones/resevas/reclamos del cliente más comunes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones/reclamos críticos previamente identificados, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de una conversación con un cliente - la etapa de responder a preguntas críticas previamente acordadas sobre las objeciones del cliente, con respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante y gestión de las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la Comunicación No Violenta (NVC) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para una confrontación constructiva y luego realizarán simulaciones de conversaciones - confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de la escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidir por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve para: resolver un problema o tratar un asunto, no para lidiar con una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes de la capacitación podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de "buena conversación" en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de la "buena conversación" en los negocios.
2. Escucha empática con "corazón"
3. Transformar calificaciones en opiniones
4. "Aikido" en la conversación - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
5. El lenguaje de la toma de responsabilidad vs. el lenguaje de buscar a quien culpar y transferir la responsabilidad
6. El lenguaje de los valores en la práctica - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
7. El lenguaje de la persona exitosa - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible el entendimiento
9. El lenguaje de la transparencia - supuestos del modelo, estructuras del lenguaje y doce patrones persuasivos de preguntas
10. El lenguaje del coraje - supuestos del modelo y estructuras lingüísticas

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional
2. El modelo de comunicación "escalinata al cielo"
3. Triángulo dramático de Karpman - modelo y psicología del triángulo dramático, y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra manipulaciones procesales, entrada a juegos de triángulo, salida de juegos de triángulo y acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación - estructuras lingüísticas que deben abandonarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado, qué quiero lograr. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación de negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante de la capacitación describirá individualmente su objetivo en términos de resultados, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a mi (seleccionado) contratista y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado deseado y previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes de la capacitación:

1. Transformarán en la fuente e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional de integración terapéutica de emociones - transformación en la fuente) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y creencias sobre las emociones, gracias a lo cual podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, extraer fuerza de las emociones para darles energía para actuar y alimentarlas, apoyando los procesos intelectuales y tomando las decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia del Comportamiento Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiar la forma de pensar en una situación dada y cambiar comportamiento y acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes de las creencias, sometiendo sus creencias elegidas a temas importantes,
   auto-diagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia del Comportamiento Racional, gracias al cual tendrán una herramienta fiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son buenas para ellos y apoyan el logro de metas.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el balance de beneficios y costos de la relación empresarial seleccionada que tiene mucha importancia comercial y es actualmente desfavorable, la cual les gustaría cambiar para mejor.
7. Aprenderán qué resistencia al status quo existe (cambiar el resultado a... deseado) y resistencia al proceso (el trabajo que debe hacerse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen