Zoho Desk: Configuración y Operaciones

Introducción a Zoho Desk

• Panorama de funciones y beneficios
• Rol en las operaciones de soporte al cliente
• Recorrido por la interfaz de usuario

Configuración de Cuenta y Configuración del Equipo

• Configuración de departamentos, roles y agentes
• Marca (branding) y personalización del portal
• Configuración de canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo)

Gestión de Tickets y Automatización

• Ciclo de vida del ticket: creación, asignación y resolución
• Uso de SLAs, flujos de trabajo y reglas de escalado
• Herramientas de automatización: planos de acción (blueprints), macros y funciones personalizadas

Base de Conocimientos y Portales de Autoservicio

• Creación y gestión de artículos de ayuda
• Diseño de un portal para el cliente
• Mejora del autoservicio mediante sugerencias de IA

Informes y Paneles de Control (Dashboards)

• Creación y personalización de informes
• Construcción de paneles de control para el rendimiento del equipo
• Exportación de datos y envío programado de informes

Control de Cambios y Trazabilidad

• Seguimiento de la configuración e historial de tickets
• Uso de registros de auditoría e informes de actividad del usuario
• Mejores prácticas para mantener un entorno seguro y trazable

Integraciones y Herramientas de Productividad

• Integración con CRM, Slack y telefonía
• Uso de extensiones y aplicaciones del marketplace
• Uso de la aplicación móvil para soporte de campo

Resumen y Próximos Pasos